Andei anos a ouvir e a dizer: o Cliente é rei, o Cliente tem sempre razão. Venderam-se milhões de livros sob este lema, em todos eles se anunciavam alguns dos princípios do customer service. Nas conferências de Marketing, a expressão «o Cliente é rei» foi e é usada vezes sem conta. Em muitas empresas apareceram «cartas de compromisso» onde se fizeram e fazem juramentos de devoção aos Clientes. O conceito foi levado ao extremo.

Já imaginaram uma empresa sem Clientes?, perguntei eu várias vezes aos meus alunos, na Faculdade. Já pensaram que é mais fácil construir uma fábrica do que conquistar uma clientela?

Mas muita coisa mudou nos últimos anos, a globalização baralhou tudo, fazendo com que as verdades de ontem se transformassem nas dúvidas de hoje. A filosofia de funcionamento foi e continua a ser o de valorizar a Clientela, fidelizando-a. Mas é importante dizer que o Cliente não tem sempre razão, é fundamental percebermos que há razões maiores do que a razão dos Clientes! Prestar serviços a qualquer preço, por exemplo, nunca será um bom negócio. Trabalhar fora de horas utilizando fins-de-semana porque o Cliente só na véspera se lembrou da urgência do projecto, ultrapassa a razoabilidade da dedicação à clientela!

Tenho a sorte de ter em muitos Clientes verdadeiros parceiros de negócio. Tenho o privilégio de os acompanhar e ser acompanhado. Estou por isso à vontade para dizer que fico estupefacto com o comportamento de alguns Clientes que, por se imaginarem com a «faca e o queijo na mão», achincalham quem deles precisa. Coube-me sentir na pele este tipo de comportamentos, quando há dias cheguei a um potencial Cliente com quem combinara uma apresentação. «A doutora foi beber um café, espere um bocadinho», disseram-me. No sítio onde me encontrava, via a doutora a botar discurso deveras animada. Uma coisa ao estilo “fazer a festa e lançar os foguetes”. Chegou meia hora depois, mandando dizer que esperasse pois tinha um telefonema urgente para fazer. Um quarto de hora foi o limite a que consegui resistir, que somados aos primeiros trinta minutos que já tinha esperado, me deram alento a sair dali sem mais comentários e a escrever o presente post!